DMDM – Die Macht der Massen!?

Umschlagbild von "Viele wissen mehr als Einer" (Quelle: http://tinyurl.com/d6ymsx)

Dabei machten die Autoren Erfahrungen mit Communitys, welche sie im Buch auch weitergeben (siehe Kap. 8). Auf dieses 8. Kapitel, auf das 1. Kapitel und aufs Nachwort geht dieser Blogeintrag ein. Die Beispiele in Kapitel 2 bis 7 werden im Blog “Gute Beispiele von Anwendungen kollektiver Intelligenz in Unternehmen” besprochen.

1. Kapitel: Schauen Sie nur, wozu wir imstande sind
Zusammenfassend ging es im Kapitel eins um folgendes:

Die Technologie ermöglichte es, dass die Intelligenz des Einzelnen nunmehr mit der von vielen anderen verbunden und durch die Leistungsfähigkeit der Technologie verstärkt ist. Die Erfinder des Web 2.0 waren der Überzeugung, je mehr Menschen die Information nutzen, umso wertvoller wird sie. Durch das Web 2.0 wurde diese Intelligenz dann auch von Unternehmen entdeckt. Indem sie Aufgaben an Personen und Gruppen im Internet vergeben (=Crowdsourcing), nutzen sie die kollektive Intelligenz. Der Profit: Die Öffnung reduziert Kosten für das Unternehmen, verbessert das Produkt und dadurch gewinnen sie neue Kunden (S. 21f).

Schlaue Unternehmen bitten Internet-Benutzer um Hilfe bei der Produkt- /Dienstleistungsentwicklung (F&E), bei der Kundenbetreuung, beim Kundendienst, beim Absatz, bei der Produktion, bei der Finanzierung, beim Marketing und sogar beim Management. Diese Unternehmen “blühen und gedeihen, indem sie das Fachwissen einzelner Online-Communitys, einschliesslich der Kunden, ausfindig machen, fördern und anzapfen (S. 23, 28, 151, 158).

Es ist jedoch so, dass Communitys für Crowdsourcing, welche schlecht gemanagt werden, mehr Schaden, als dass sie nützen. Laut Gartner ist dies bei der Hälfte der Communitys der Fall (S. 23).

8. Kapitel: Folgen und Führen
Dieses Kapitel erklärt, welche Schlüssellektionen die Macher dieses Buches selber über Communitys gelernt haben. Somit zeigt dieses Buch nicht nur, in welchen Bereichen kollektive Intelligenz in Unternehmen genutzt wird, sondern auch, was bei Communitys soll:

1. Folgen & führen: Eine Community aufzubauen braucht viel Geld, Zeit und Geduld. Ist es Crowdsourcing, so hat es den Zweck Zugang zu Ideen und Instinkten zu haben. Darum sollte eine Unternehmung diese Community nicht wie eine Abteilung führen, sondern sich so wenig wie möglich einmischen, d.h. lediglich die Richtung vorgeben. Damit die Interessierten einsteigen, sollte es unkompliziert sein. Damit Mitglieder am Ball bleiben, müssen sie sich wohl fühlen. Gedanken und Ideen sollten ungehindert fliessen können. Wenn übereifrige Manager doch eingreifen, dann können wertvolle Ideen verloren gehen (S. 145). Der Tipp von Newmark ist noch: “Wenn Sie Ihre Community online mit einbeziehen, dann können Sie zunächst das Vertrauen und dann die Treue herstellen, die auf Gegenseitigkeit beruhen sollte” (s. 33).
2. Wissen, wann man eingreifen muss: Das beste Umfeld ist laisser-faire. Denn dadurch schafft die Firma ein Umfeld, das kreatives Denken uneingeschränkt fördert. Ansonsten erfährt die Organisation die bahnbrechenden Konzepte und Stellungnahmen nicht. Damit die Sache nicht aus dem Ruder läuft, sondern ordnungsgemäss funktionieren kann, muss die Firma dann eingreifen, wenn Unruhestifter da sind, weil Fehlinformationen, die sich so verbreiten, zu kostspieligen Fehlentscheidungen führen können. Ausserdem sollte sie sich einschalten, wenn die Community unorganisiert scheint, ins Chaos abrutscht oder von der ursprünglichen Misson abweicht (S.146ff).
3. Gründen Sie einen Club, eine wirkliche Gemeinschaft von Gleichgesinnten: Eine dynamische Community zu bilden heisst:
   • Gleichgesinnte, weil sie die gleiche Grundanschauung teilen und die Zeit und Energie nicht mit Debatten um Differenzen verlieren, sondern in Ideen investieren. Ausserdem ist bei Gleichgesinnten das Vertrauen und Engagement höher und dies fördert das kollektive Wissen der Gruppe.
   • Bei der Suche nach Mitgliedern, sollte man zuerst bei den zufriedenen Kunden und Bewohnern der Stadt, wo das Unternehmen tätig ist, beginnen. Das heisst Menschen, die ein klares Interesse an der Firma haben. Und das nächste Ziel ist, dass so viele helle Köpfe wie möglich gewonnen werden.
   • Dynamische Community geht über den virtuellen Begegnungsort hinaus, z.B. Kommunikation per Telefon, E-Mail, Post. Diese zusätzliche Kommunikation fördert die Entdeckung gemeinsamer Interessen unter den Mitgliedern. Es stärkt die Verbindungen und persönliche Beziehungen werden vertieft. Das Ziel dabei ist, geschlossene Gemeinschaften zu schaffen, die bessere Ideen produzieren.
   • Grösse der Gemeinschaft: “Sie muss gross und klug genug sein, um die Inhalte, die sie produziert, zu überblicken sowie Fehler und unangemessene bzw. anstössige Beiträge umgehend aufzudecken und zu korrigieren” (S. 150). Generell gilt: je grösser, desto vielfältiger werden die Meinungen, Informationen und umso besser die Inhalte (S. 148fff).
4. Sie könne sich nicht verstecken, also versuchen Sie es erst gar nicht: Heute ist vieles transparent, so dass Fehler schnell aufgedeckt werden. Darum müssen Fehler eingeräumt werden, d.h. zugeben, entschuldigen und erklären und ausserdem denselben Fehler nie wieder machen. Vertuschung, Dementi, Ausflüchte sind schlimmer als ein Eingeständnis. Ausserdem zerstören nicht zugegebene Fehler die Zusammenarbeit mit der Community (S. 151f).
5. Es muss nicht perfekt sein: Perfekt, sauber, umfassend erklärtes und bearbeitetes Material von Firmen, das der Community zur Verfügung gestellt wird, gibt dem Mitglied das Gefühl, dass bereits alles gesagt sei. Die Firma gibt sich damit übereifrig, aufdringlich oder herablassend. Rückmeldungen bekommt eine Firma dann, wenn sie einen bodenständigen Ton anschlägt (nicht ausgefeilt, …) und auch Grammatik- bzw. Rechtschreibfehler einfliessen lässt. Den Rückmeldungen, die die Firma dadurch gewinnt, verdankt das Unternehmen sein Überleben. Zum Beispiel wenn die Kunden schreiben, dass eine Änderung nicht in ihrem Sinne ist und der vorherige Zustand genau den Mehrwert des Produktes ausmachte. So verliert das Unternehmen die Kunden nicht mit unüberlegten Handlungen (S. 153f).
6. Bringen Sie die Dinge in Bewegung: Eine Community-Website ohne entgegengesetzte Meinung ist öde und unproduktiv. Ein Unternehmen sollte dazu ermutigen Kritik zu üben. Daraus entstehen Diskussionen und neue Ideen. Die Website sollte die Menschen (persönlich) ansprechen, neugierig machen, damit sie sich auch persönlich engagieren, ihre Leidenschaft herausgefordert ist (S. 155f).
7. Sagen Sie Danke: Da die Mitglieder ihr Wissen, ihr Talent zur Verfügung stellen und dies einen Wert für die Firma hat, sollte sie die Beiträge auch anerkennen und belohnen. Dies wird auch im Handbook of Collective Intelligence als fördernd für kollektive Intelligenz angesehen. Belohnungssysteme können folgende sein: Punkte für Waren und Dienstleistungen, Warenproben oder monetäre Belohnung. Die Firma sollte den Plan für die Belohnung jedoch von der Community überprüfen lassen, denn wenn es nicht als angemessen und fair empfunden wird, dann sind die Mitglieder frustriert und verärgert und dies läuft dem Zweck zuwider (S. 156f).
8. Es gibt keinen One-Night Stand: Es braucht Zeit eine Besetzung von wertvollen Mitwirkenden aufzubauen, die gleiche Interessen haben. Persönliche Beziehungen zu festigen, die für ein produktives Umfeld wichtig sind, braucht auch Zeit. Beim Aufbau muss mit dem Inhalt experimentiert werden. Dadurch kann ein Unternehmen herausfinden, auf welche Weise sie wertvolle Diskussionen entfachen kann. Die Mitglieder sollten in diesen Prozess miteinbezogen werden, Rückmeldungen und Vorschläge geben können.
   Das Unternehmen sollte aufmerksam bleiben. Interaktionen, Reaktionen beobachten und die Ziele, die sie mit der Community haben, nach einer gewissen Zeit evaluieren (S. 157ff).

Nachwort – Schliessen Sie sich den Massen an
Wie arbeiten wir in Zukunft? Der Mensch wird dank Computer, Handy, iPod und dem Internet immer individueller und unabhängiger. Im Allgemeinen verbringen Arbeiter schon jetzt mehr Reise-/Arbeitszeit ausserhalb des Büros und sind öfter online, um Informationen zu bekommen und zu kommunizieren. Doch obwohl das Internet den Menschen unabhängiger gemacht hat, hat es doch auch zu Zusammenarbeit geführt, nämlich über Communitys. Wir sind dadurch umfassender miteinander verbunden (S. 161f).

Gartner Inc. erwartet, dass zukünftig immaterielle Dienstleistungen von eigenen Arbeitsplätzen aus gemacht werden, dass Ratschläge, Informationen und Innovationen über Netzwerke eingeholt werden, die mit dem Arbeitgeber nichts mehr zu tun haben. Das Verhältnis zum Unternehmen wird weniger von Treue geprägt sein, die Beziehung Manager und Angestellter wird eine Zusammenarbeit der Symbiose sein. Grossraumbüros werden virtuellen Communitys von Expertenteams weichen. Diese werden dann Aufgaben für Kunden übernehmen (S. 162ff).

Die Unternehmen sollte darum Communitys aufbauen und pflegen, da sie in Zukunft eine Rolle im Arbeitsleben des neuen unabhängigen Arbeitnehmers spielen. Ausserdem werben die Autoren dafür, dass man unbedingt der Community des Buches beitreten soll, da es die beste Möglichkeit ist “Unternehmen mehr wissen zu lassen, indem die kollektive Intelligenz der Gemeinschaft angezapft wird” (S. 164f).